----以“恒大御湖”为背景制定

“客户体验感受”阐述的是如何让客户在”恒大御湖”的接待中心能体会到与市面上房产销售团队不一样的服务方式,其重点在于我们”恒大御湖”的销售团队能带给客户什么样的服务质量？我们如何让客户把”买房子”这样一种充满着担心、疑虑的过程,变成一种充满信任和双赢的过程，而对于我们，在提供优质服务的同时，也能把客户变为“恒大御湖”的业主，成为我们“销售接待中心”的忠实的朋友，更甚是为我们挖掘潜在的市场潜力。

一、到访客户分类以及背景特征分析

30岁以下客户

客户背景:

该部分客户主要为企事业一般职员；

主要为城东、市中区上班族，工作时间较短，具有一定的社会经历；

家庭结构主要为两口之家为主；

拥有较高的文化水平，对于新鲜事物接受度较高；

经济能力较为有限，对于房价敏感度高；

该部分客户群体多为初次置业，其购房经验较为缺乏，

交通工具主要依靠公共交通；

置业特征:

该部分客户置业目的主要为自用客户,

购房动机主要为考虑婚房或者,渴望拥有一套属于自己的房子；

其选择主要为两房户型,面积较为经济实用;

房价、区域交通、项目周边配套是他们最为关注的因素

31—40岁客户

客户背景:

该部分客户主要为企事业中层管理者，经商人士；

Ø主要为城东、市中区上班族和区域内个体私营老板，具有较为丰富的社会经历；

家庭结构主要为两代同堂为主，其中以与子女同住居多；对区域教育配套要求较高；

拥有较高的文化水平，对于新鲜事物有一定的接受度，看重自己的事业和家庭；

由于工作多年，事业处于上升时期，具备较强的经济能力

该部分客户群体多为第二次置业，其现在购房具备一定的经验；

交通工具主要依靠公共交通，部分客户拥有私家车；

置业特征:

该部分客户置业目的自用为主，购房动机主要为考虑改善现有居住条件,

其选择主要为二、三房户型,二房面积选择通常为舒适型产品，三房面积考虑较为经济实用;

由于具备一定的经济实力，加上具备相当的购房经验，房价敏感度较低，但对于产品品质要求相对较高；

项目周边配套设施、区域交通、楼盘自身品质是他们最为关注的因素

41—50岁客户

客户背景:

该部分客户主要为企事业中高层管理者；个体经商人士；

主要为城东、城北地区，具有丰富的社会阅历；

家庭结构主要为两代同堂为主，其中以与子女同住居多；其中部分为三代同堂；

思想观念较为传统，处于事业高峰期，十分看重自己的事业，家庭观念角强；

由于具备较强的经济能力，对于房价敏感度较低，对于居住环境的要求和居住品质的要求较高；

该部分客户群体多为第二次置业，其购房经验经验较为成熟，特别是部分投资客；

交通工具以拥有私家车客户居多；

置业特征:

该部分客户置业目的自用、投资

购房动机主要为考虑改善现有居住条件和投资,

其选择主要为二、三房户型,二房面积选择通常为舒适型产品，三房面积考虑较为经济实用;其中投资客户考虑主要为经济型户型；

由于具备较强的经济实力，加上具备相当的购房经验，房价敏感度较低，但对于产品品质要求相对较高；

项目自身品质、项目升值潜力、项目周边环境是他们最为关注的因素

50—65岁客户

客户背景:

该部分客户主要为企事业退休或者即将退休客户；

熟悉并认可现在城东区域；

家庭结构主要为两口之家为主；

思想观念较为传统，对新生事物接受度较低；

由于具备较强的经济能力，对于房价敏感度较高，对于居住环境的要求；

置业特征:

该部分客户置业目的自用；

其购房动机主要为考虑改善现有居住条件；

其选择主要为套二户型,二房面积选择通常为舒适型产品，

项目周边环境、价格、项目内部配套是他们最为关注的因素

提示：项目的居住配套设施、未来的投资潜力、产品的高品质以及未来生活的美好描绘为重点

25-----35岁（中青年）接待重点

如果我是一位年轻的城市白领,工作的上升发展是我现阶段的目标.我所需要的特色服务是销售人员能简单明了的告诉我,居住在此项目能为我提供快速便捷的交通,社区能为我提供健康高雅的休闲娱乐活动方式符合我的小资品位.

提示：项目的区位、项目的交通、项目的价格优势为重点

2、 购买用途区分

自用客户接待重点：

如果我是购房自用，那我关心的是小区的生活便捷性，希望销售人员能为我提供或建议如何装修使用该房能得到最大的使用性，其次，我所关心的是我购买“恒大御湖”未来的升值空间。

提示：项目的周边配套、楼盘的高品质、未来生活环境美好的描绘为重点

投资性客户接待重点：

如果我是投资性客户，我希望销售人员能出具一套比较性的投资置业方案，考虑进我的初始投资、装修标准、费用、出租标准、适合人群、投资回报率、投资回收期限等数据明确告诉我，投资“恒大御湖”怎样可以做到利益最大化。

提示：区域未来的发展、楼盘的升值潜力、项目的价格优势描绘为重点

3、 客户到访次数区分

初次到访重点：

我初次到一个陌生的地方，面对陌生的环境，我会有些局促不安，我希望接待我的销售人员能热情、亲切的为我讲解，我希望他能像我的朋友，打消我们之间的距离感

提示：项目区域、交通、配套、楼盘基本情况介绍为重点

多次到访接待重点：

当我再次来到“恒大御湖”销售中心，我希望上次为我服务的销售人员继续为我服务，如果他不在，那我希望接待我的销售人员能清楚的知道我的购买情况，节约我的时间，避免重复的沟通环节。

提示：项目的优势、项目的高品质、产品细节介绍为重点

老客户回访接待重点：

当我购置物业成功后，我希望销售人员能在我到访时，热忱的倾听我所提出的疑义，并为我妥善解决困难。

项目大门（步行客户）

搀扶老人；

带领儿童到专门游乐区；

大宗物品寄放；

园林示范区导游专门介绍；

休闲区准备项目资料和休闲杂志供客户选取；

正式接待（销售部）

迎宾小姐（先生）开门鞠躬致欢迎辞；

销售人员问好；

区域沙盘讲解；

项目沙盘讲解；

项目户型讲解；

示范区、样板房讲解；

带领客户参观并热情讲解；

（要求保安、保洁人员也必须可讲解示范区、样板间）

（所有在场工作人员必须对客户微笑致意，止步为客户让路）

洽谈区谈判

为客户引座；

专门服务人员提供饮品菜单供客户选择，并送上所需饮料；

洽谈区准备零食、水果等供客户选用；

微笑为客户洽谈；

客户情况调查；

留取客户对本项目服务接待打分、项目意见和建议等；

提醒客户带好随身物品；

正式接待后（销售部——大门外）

告知儿童区、寄物处客户准备离开；

销售人员应送客至停车场或大门外，微笑目送客户离开；

第二阶段（客户回访）

销售人员当天电话回访客户；

感谢客户到访、预约下次客户到访时间和到访人数，做好接待准备；

第三阶段（客户再次到访）

前次接待销售员继续接待，销售员如果不在现场，委托其它销售人员继续接待并告之其它销售人员该客户上次接待情况，避免重复回答，引起客户反感；

如果该销售员正在接待其它客户，销售员应该立即征询客户意见，了解是介绍其它销售员接待还是等待自己接待其他客户完成，再继续接待，并且及时安排地方让客户休息、等待；

如签约客户，应该提前准备好客户签约所有文本，并提前告之公司财务（如客户需要应安排人员陪同客户取款）；

第四阶段（客户维护）

定期电话回访客户，了解客户最新动向；

项目新动向、项目业主活动，应第一时间告之客户确定客户是否参与与人数，做好接待准备；

如遇客户生日等重大节日，应该提前通知公司准备精美小礼品亲自送至客户手上。